Columnistas

Protección del Derecho al Consumidor

Fecha: 21 noviembre, 2013

Carlos Ruiz Tagle

Protección del Derecho al Consumidor

Carlos Ruiz-Tagle Vial  caruiz@ucn.cl

Profesor de Derecho Económico, Facultad de Ciencias Jurídicas

Universidad Católica del Norte

 

Entre los cambios sociales recientes destacados se cuenta una serie de exigencias, entre ellas de carácter económico. Ejemplo de ello son las sólidas políticas de protección de los consumidores hacia las empresas productoras de bienes o servicios y las grandes casas comerciales, tema que conviene revisar en una época de gran aumento en las compras.

En Chile, los derechos del consumidor están protegidos desde 1997 por la ley Nº 19.496 y sus sucesivas reformas, que han introducido el derecho de retracto de los consumidores, las asociaciones de consumidores, el aumento de sanciones, la regulación de la letra chica de los contratos y el procedimiento para ejercicio de acciones cuando se ven comprometidos los intereses colectivos y difusos. Otra modificación incorporó en 2011 normas relativas al denominado “SERNAC Financiero”, haciendo más estricta la regulación de la contratación efectuada por instituciones financieras, tales como servicios crediticios y de seguros.

Así, el consumidor cuenta con derecho a la libre elección del bien o servicio; el derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio y condiciones de contratación; el no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios; la seguridad en el consumo de bienes o servicios; la protección de la salud y el medio ambiente; y el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y  morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.

La legislación también garantiza derechos específicos al consumidor, como reposición del producto, o bien la bonificación de su valor en la compra de otro o  la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sean inferiores al indicado en el envase o empaque; y el derecho de opción, que permite elegir entre la reparación sin costo alguno del bien, su reposición por otro bien o la devolución de la suma pagada, sin perjuicio de la indemnización de perjuicios que proceda si se da cualquiera de los casos señalados por dicha norma.  Se suma el derecho de retracto, que faculta al consumidor a poner término unilateralmente al contrato ya celebrado, en los casos y cumpliendo con los requisitos establecidos por el legislador.

Tal como dispone de derechos, el consumidor también enfrenta varios deberes: informarse responsablemente sobre los bienes o servicios que contrata, evitar los riesgos que puedan afectarles a él o su familia, accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, educarse para un consumo responsable, y celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

El Derecho Económico, que incluye las leyes relacionadas con la protección de los derechos del consumidor, es esencialmente dinámico y muy proclive a incorporar las instituciones utilizadas en el mercado. Ejemplos de ello son las modificaciones introducidas respecto del SERNAC Financiero, que recoge parte de los anhelos de uniformidad de los precios  y costos total del producto o servicio por el CAE (carga anual equivalente),  o la eliminación de las denominadas ventas atadas, práctica muy usada por el retail para amarrar seguros u otros servicios anexos.  Otra innovación es el denominado sello SERNAC, que certifica que un producto financiero (seguros, servicios crediticios, etc.) cumple con la ley y no contiene cláusulas abusivas (cláusulas con espacios en blanco, o que atribuyen toda responsabilidad por los daños al consumidor).

Por ello, podemos afirmar que las instituciones que recoge nuestro derecho están muy cercanas a la realidad actual. Cercanas, ya el derecho va un poco más atrás, incorporando instituciones ya probadas en el mercado, o corrigiendo las leyes. El derecho es como un ancla que permite ciertos movimientos a la embarcación, pero que igualmente le da estabilidad al impedir que se la lleve el oleaje.

Tanto el SERNAC como los tribunales de justicia cumplen relevantes papeles en el respeto de los derechos del consumidor en Chile.  Los consumidores estamos protegidos, pero debemos informarnos y hacer valer estos derechos.

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